餐飲信息化之門店管理篇
發布時間:2008-07-17  點擊次數:4898
 

如果說門店運營層的主要功能是支持餐廳服務客人,那麼如何有效地對門店進行後台管理就是門店管理層的核心任務了。與一般的企業相同,餐廳也是一個獨立運行的單位,其管理對象就是人、財、物。人的管理分成兩個方面,即內部員工與外在客戶; “是指經營過程所產生的收入與支出構成; “是指為客人提供的各式菜肴。

    總體而言,門店管理層核心任務就是如何有效地完成對餐廳的人、財、物的後台管理。門店管理層軟體系統按功能劃分,包括員工績效管理系統、客戶管理系統、報表管理系統及庫存管理系統。下面我們將簡要介紹各模塊的基本功能。

    員工績效管理系統

    對於員工的管理一般可以概括為考勤、考核與工資。考勤體現是勞動紀律,即工作態度; 考核體現的是員工的工作績效,作為員工職位升遷或工資獎金髮放的重要依據。一般情況下,餐飲信息化系統更注重給出員工業績的評估結果,而較少涉及考勤、工資等管理。究其原因,考勤相對獨立,相關係統已非常成熟,工資管理則在專業財務管理軟體實現。

    一個餐飲企業的員工組成主要分兩類: 管理人員和普通人員。管理人員包括酒店經理、財務經理、採購經理、廚師長、餐廳經理等,普通員工主要包括銷售員、服務員(點菜員)、傳菜員、廚師等。

    員工績效管理系統提供對主要服務崗位的量化考核數據,主要包括: 服務員工作查詢、廚師工作查詢、銷售員工作查詢。

    客戶管理系統

      最能體現餐飲業客戶化服務的形式是VIP卡,通過贈送VIP卡,為常客提供折扣優惠。這些是客戶關懷的最基本形式,但還不是客戶關係管理(CRM)的實質。隨著餐飲業的發展,特別是一些高檔餐廳或會所,如何保有一些忠實於本企業的客戶已成為企業能否成功的保證。

    當前,與其他CRM系統相比,餐飲企業的客戶管理系統還處於起步階段,客戶管理的內容還很有限。主要體現在以下幾個方面:

    1.預訂與接待過程。我們經常有這樣的經歷,你的一位久違的老朋友或老同事給你打電話,如果你不能在第一時間聽出對方的話音,你將遭遇尷尬。作為酒店的常客,客人在酒店用餐的全過程都希望能得到特別的照顧,而且是從預訂開始。

    如何才能讓預定人員在第一時間準確地確認對方的身份呢?實際上,預訂員本身不可能與客人有太多的交流機會,很難達到熟知每位常客的地步; 其次,酒店的常客很多,也不可能都熟悉。而CRM系統可以協助預訂員解決這個問題,當電話鈴聲第一聲響起,系統可以通過對方的來電信息,迅速從系統中調出與該電話號碼匹配的客戶信息。預訂人員可以從容地道出對方的稱謂,給對方以滿意的服務。

    2.消費過程的個性化服務。 在常客消費過程中,餐廳可以根據客人的愛好提供個性化服務。酒店負責人或餐廳經理可以根據CRM提供的客戶消費特徵信息,進行客戶關懷。這些信息包括客人喜歡吃什麼菜、喜歡飲什麼酒等。

    3.優惠。CRM針對常客的優惠方案很多,目前通用的方案主要有三種: 第一種是固定折扣。即根據客戶的重要性,給客戶一定的折扣,這與傳統的用金卡、銀卡和銅卡區分客戶類似,不同之處是可以將等級分得更細。比如,酒店可以根據自身的經營情況,結合客戶的消費情況,給出從8.5折到9.5折區間的任何一個折扣方案; 第二種是積分優惠。通過系統設定積分方案對客戶消費進行積分,消費越多積分越高。然後,系統可以設置積分與折扣的關係,當客人結賬時,系統可以根據該客人的積分情況,進行自動折扣處理; 第三種會員價方案。酒店對於常客視作會員,在系統中將菜品分成兩種價格,會員消費時,系統按會員價進行結賬處理。

    4.客戶關懷。酒店根據系統提供的客戶基本信息實施客戶關懷。比如: 可以在客戶生日即將到來時,郵遞一份酒店精心準備的賀卡,以表達酒店對客戶的關懷。

     餐飲客戶關係管理必將隨著餐飲業的發展以及信息化管理手段的不斷普及而得到豐富,並將成為面向高端客戶服務的餐飲企業不可或缺的管理工具。

    報表管理系統

    報表管理系統一般由三部分組成: 財務統計報表、銷售分析報表及管理審計報表。

    財務統計報表的主要作用是銷售過程的數據統計。通過報表查詢,財務或酒店經理可以全面了解酒店的運行狀態。財務統計報表主要包括: 賬單明細查詢、營業報表查詢、收銀工作查詢、營業匯總查詢、客戶消費查詢、預收收入查詢等。

    賬單明細查詢提供酒店在一段時間內的賬單詳細信息,包括賬單編號、消費菜品明細、點菜員信息、收銀員信息、優惠信息、廳桌號信息、支付方式等; 記錄了每筆賬單的最原始數據,提供財務查詢與核對; 營業報表查詢提供酒店在一段時間內的收入狀況,包括不同類別菜品的銷售統計、附加費收入、各種支付方式數據及匯總數據; 收銀工作查詢提供酒店在一段時間內各收銀員的收款情況,包括不同支付方式、匯總數據等,財務可用此數據與收銀員交接班數據進行核對,以確保銷售收入數據的正確性; 營業匯總查詢提供酒店在一段時間內以日為單位的銷售統計數據,月報表是營業匯總查詢報表的一種特例; 客戶消費查詢提供酒店在一段時間內卡消費的數據統計,主要是指儲值卡消費的數據統計; 預收收入查詢提供酒店在一段時間內的卡收入統計數據。

    銷售分析報表的主要作用是銷售數據的分析,通過對銷售數據的分析,了解酒店運行中存在的不足,通過調整達到進一步提升酒店銷售的目的。銷售分析報表主要包括: 餐飲銷售分析、餐飲銷售分析圖、菜品銷售價格分析、菜品銷售價格分析圖、人均消費分析、銷售排行榜、菜品價格比例分析圖等。

    餐飲銷售分析提供酒店在一段時間內的銷售特徵分析,包括不同廳的銷售數據對比,單菜品銷售數據對比以及菜品類別銷售數據的對比。通過分析這些數據,挖掘銷售中存在的問題。餐飲銷售圖用圖形化方式顯示酒店的銷售數據特徵,包括日流量(按小時)、日銷售(按小時)、月銷售(按日)及年銷售(按月)等。菜品銷售價格分析提供酒店在一段時間內不同價格段菜品的銷售數據對比,並可以用圖形或列表進行顯示; 人均消費分析提供酒店在一段時間內的人均消費情況,包括不同廳、不同營業時段及整個酒店的統計數據; 銷售排行榜提供酒店在一段時間內的菜品銷售排名,包括全部菜品排名、按類別排名等。

    管理審計報表的主要作用是提供財務審計的統計數據。通過審核銷售過程中的記錄,發現問題,並及   時糾正、堵塞漏洞,減少酒店損失。管理審計報表主要包括日誌查詢、紅沖/補單查詢、退菜明細查詢、打折/去零查詢、重結賬查詢、優惠統計查詢等。

    日誌查詢提供酒店在一段時間內系統操作員登錄系統及執行相關操作的信息; 紅沖查詢提供酒店在一段時間內因酒店菜品或服務質量問題而給客人的優惠明細; 退菜明細查詢提供酒店在一段時間的退菜操作清單; 打折/去零查詢為客人提供打折或去零的明細; 重結賬查詢提供酒店在一段時間重新結賬的所有操作。通過查詢以上相關報表,酒店管理人員可以發現運行過程中可能存在的問題和漏洞,從而從管理上找到解決的辦法。

    庫存管理系統

    有效地管理酒店的物資採購、消耗及庫存狀況對於提高酒店的運行成本具有重要意義。通過有效控制採購成本,減少無謂的材料消耗,達到控制成本的目的。

    酒店庫存管理系統一般按兩級庫存設計: 一級庫(大庫)以管理採購為主,貨物入庫后一般直接轉入二級庫(小庫),小庫一般與出品部門(廚房)一一對應,以控制各廚房的物資消耗; 同時,通過配菜卡,將廚房的銷售與其對應的小庫關聯起來,這樣,前廳每銷售一個菜品,系統可以根據該菜品的配料進行庫存操作,通過盤點可以找到實際用料與理論用料存在的差距,分析問題產生的根源。通過庫存與銷售聯動,可以分析各廚房的成本、銷售業績,並計算出廚房的毛利。考核廚房的三個要素是: 材料成本、銷售數據、毛利率。

    通過計算機系統,可以對酒店的採購進行有效的管理。大量的採購信息通過入庫操作進入系統,系統可以分析一個階段材料的採購情況及成本,同時也可以分析採購的價格走勢,從而為後續的採購提供更好的價格預測。

    通過系統可以進行供應商管理,分析供應商的供貨情況,特別是同類產品的供貨價格差異,從而篩選出最佳的合作夥伴。

    通過庫存管理系統可以對採購進行付款管理,合理分配付款計劃,保護酒店和供應商的利益。

    庫存管理的業務流程主要包括: 大庫的採購入庫、採購退貨、小庫領用、小庫退庫、物料損溢、物料領用、物料調撥、物料盤點,小庫的物料損溢、物料調撥、物料盤點等。

    庫存報表是庫存管理系統的輸出,也是庫存管理的意義所在。按業務處理流程,報表系統輸出大庫報表、小庫報表兩個部分,依託進、銷、存數據變化,系統還輸出綜合分析報表。

    大庫報表包括採購入庫報表、採購退貨報表、小庫領用報表、小庫退庫報表、物料損溢報表、物料領用報表、物料調撥報表、物料盤點報表。

    小庫報表包括物料損溢報表、物料調撥報表、物料盤點報表。

    綜合報表包括庫存狀況信息分析、庫存進銷存分析、物料缺貨報表、物料積壓報表、 物料過期報表、庫存毛利分析。

    庫存狀況信息分析提供酒店當前情況下所有庫或某個庫的所有材料、某類材料或某個材料的庫存狀態; 庫存進銷存分析提供酒店某一時間段內各種材料的進、銷、存情況; 物料缺貨報表根據系統設定的最小庫存量,對小於安全庫存量的物資提出預警; 物料積壓報表根據系統設定的最大庫存量,對大於庫存量的物資提出預警; 物料過期報表根據物資的保質期對於超出保質期的物資提供預警; 庫存毛利分析報表是通過綜合分析銷售數據、實際材料消耗成本提供酒店各廚房在一定時間段內的毛利情況。

    實施經驗 :門店管理方案的實施

    如果說門店運營系統解決的是餐廳的運行效率的話,門店管理所起的作用則是提高餐廳的效益。在整個餐飲信息化方案中,門店運營層主要解決餐廳經營過程中為客人服務的規範化管理問題,通過計算機及應用軟體系統,使參與服務過程的前廳服務人員和后廚操作人員有機地協調起來。規範化帶來的直接效果就是運行的高效率、服務的高品質。效益來自於管理,通過管理激發員工的工作熱情; 通過管理更好地進行客戶價值評估,留住老客戶,吸引新客人; 通過管理,調整經營與銷售策略,提升餐廳銷售業績; 通過管理,控制物資採購與消耗,降低餐廳運營成本。

    從餐飲企業的長遠發展看,加強餐廳的後台管理比一味地注重前廳運行管理更有意義。餐飲經營面臨的競爭愈演愈烈,競爭將是全方位的,僅僅靠就餐環境、菜肴及服務還不能解決企業的贏利問題。對於後台管理的重要性,許多從事餐飲投資或經營的老總都很清楚,為此,也積極地尋找合適的系統方案。這裡,根據我們對廣大客戶的長期服務經驗,對實施門店管理提出如下建議。

    首先,要選擇具有管理深度的系統解決方案。一套只處理收銀結賬的軟體是無法解決管理問題的。同樣,一套解決從下單、自動分單,到收銀結賬的系統也未必有很好的管理功能。我們在選擇系統時,應注意分辨系統後台管理的功能,這是強調後台管理的餐飲企業在選擇系統是必須注意的問題,以避免投資風險。目前,一些小的軟體提供商所提供的軟體主要是基於前台的管理,雖然系統中有時也涉及後台管理的內容,但廣度、深度都不夠。真正全面的解決方案必須是具有一定規模的專業性公司才能提供。

    其次,全面提升管理層的管理意識和技術技能。一個現實情況我們必須承認,那就是目前餐飲行業從業人員的整體素質不是很高,特別是社會餐飲,服務員的整體受教育程度不高自不用說,有些從事餐飲管理的經理所接受的教育也有限。由於相關專業在高等教育中比較少,因此,不少管理人員並不是專業人員,大多是通過不斷學習、不斷積累,逐步走上管理崗位的。在不少企業,雖然老總的意識非常強,但一些從事日常管理的經理的意識不夠,直接導致系統的實施遇到困難,系統不能發揮出應有的效果。許多經理存在一個明顯的認識偏差,他們認為,餐廳只要解決好服務問題,讓客人滿意就行了。這聽起來似乎有道理,但這不是一個企業長期發展可以採取的策略。當然,光有意識沒有實施項目的技術基礎也會面臨困難。由於有害怕心理,由於擔心由於自身操作可能帶來的問題,因為害怕追究責任,因而產生抵觸情緒。所以,提高管理人員的技術素養也是餐廳實施信息化管理,特別是後台管理必須解決的問題。

    另外,必須循序漸進,注重實效。針對餐飲行業特點,實施信息化管理,特別是實施門店管理,必須遵循循序漸進、注重實效的原則。將所有問題都拋給系統供應商不能解決根本問題。受成本及資源的投入限制,供應商無法包辦一切。因此,如何有效地實施併發揮系統的管理功能,餐廳必須找到解決辦法。一種有效的方法就是,餐廳引入一個技術管理人員,由其負責內部的實施管理、培訓以及與系統供應商之間的協調,在項目實施中,循序漸進,由點到面,逐步將系統的應用推進到每個環節,注重實施的效果,而不是形式。

 

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